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智能+未来银行 创造全新客户体验

来源:互联网 2019-08-12 10:48:05 内江之窗

中国经济发展到今天,客户体验与企业增速的关联性已经日益明显。

随着“粗犷式增长”时代逐渐过去,中国市场未来要拼的,就是谁的客户体验更出众。

 

什么是客户体验

我们定义的客户体验,是客户在交互服务全旅程中的主观感受和对所享受服务基于感性认知的态度。

 

从客户角度来看,客户体验主要包括三个层次:

1.

第一层是服务的功能性,解决痛点,满足基本需求,这是客户体验的基础。

2.

第二层是服务的可用性,全旅程使用顺畅,全方位感受便捷,这是客户体验的保障。

3.

第三层是超越预期的服务,暗需求得到满足,得到颠覆式体验,感受惊喜、感动,这是客户体验的升华。

 

从银行角度来看,客户体验主要体现在三个方面:

1.

专业,发挥专业能力,立足根本,解决客户金融需求、为客户创造价值。

2.

态度,客户体验无小事,认真倾听客户声音,让客户决定产品策略。

3.

立场,站在客户的立场,为客户深入思考,满足客户的深层次需求和暗需求。

 

未来银行竞争关键看客户体验

中国银行业面临着一个前所未有的商业新秩序,客户的行为和期望都在发生变化。麦肯锡的《极致客户体验:银行未来竞争的护城河》,强调未来银行竞争关键看客户体验。

客户体验的成功转型,可使企业在2-3年内平均实现10-15%的营收增长、15-20%的服务成本降低和20-30%的员工满意度提升,因此,客户体验转型已经成为提高业绩和打造核心竞争力的制胜法门。

受四大因素的驱动,客户体验正在成为未来银行业竞争的焦点。

1.

首先,传统增长手段难以维系增长。银行通过并购、产能提升和网点优化等传统手段取得竞争优势的时代已经一去不复返。随着竞争加剧、监管趋严、利润增速骤减,商业银行亟需新的增长点来突破瓶颈。

2.

其次,金融科技企业倒逼银行业提升客户体验。以蚂蚁金服、腾讯为代表的领先科技公司持续撼动着传统银行业务,从现金支付到“无现金支付”,再到智能技术驱动的“无感支付”等,将种种创新的金融服务体验带给广大客户。

3.

第三,客户行为的变化客观上要求银行业提升客户体验。时下利用数字化渠道获取金融服务已成为主流,而且随着线上线下渠道的融合,客户对于银行提供全渠道体验、定制化内容、智能数据、实时便捷及移动等服务的期望值也不断提升。

4.

第四,颠覆式技术成为提升客户体验的重大机遇。大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等快速发展的新技术为客户体验提升提供了新动能。招商银行、微众银行等多家国内银行都已经开始了尝试。

 

银行六大战略举措打造客户体验

商业银行需要重新调整自己的战略思维,在更广阔、更深入的层面上,从“全新的行业体系、全新的个体组织属性、全新的能力和竞争模式、全新的战略主题”出发,建立自己的战略思维框架,有效地融合现代科技,更加注重客户服务与客户体验,吸收互联网思维的精髓,改进管理体制与人才机制,通过有效的转型实现新的发展。

基于协助多家国际领先银行和中国本土银行客户体验转型的成果,麦肯锡建议,银行可着眼于六个方面升级客户体验:

1.

将提升客户体验作为全行的首要目标。

2.

实行端到端的客户旅程改善。

3.

建立实时指标衡量系统以及客户互动机制。

4.

通过组织、考核、运营变革改变工作方式。

5

探索新的客户体验和商业模式。

6

建立完整的分阶段实施方案。

 

银行如何提升客户体验

1

银行应当从客户思维转变为用户思维,重新定义金融服务的边界。

客户体验优先,要求银行必须打破“以产品为中心”的藩篱,建立全产品服务体系。银行应当重新树立“以客户为中心”的服务理念,坚持产品必须服务于客户,按照客户的真实需求,匹配相应的产品。客户体验优先,还要求银行打破竖井、打通客户旅程地图的关键节点,通过流程改造和运营体系变革,提升客户服务效率,建立全旅程客户服务体系。

2

科技是颠覆和提升客户体验的工具,也是新商业逻辑下企业发展的核心动力。

银行推进金融科技变革,需要从基础设施、IT与业务融合、人才结构、创新机制等方面全面对标金融科技企业。

招商银行加大了对金融科技的投入,并明确把金融科技作为战略转型和打造最佳客户体验银行的核动力,每一项业务、流程、管理都要以金融科技的手段再造,整个组织、每个管理者、所有岗位都要以金融科技思维重新武装。

3

管理作为提升客户体验的体制机制保障,必须按照客户体验优先的原则加以变革。

管理方式的底层基础是企业文化。

银行可以尝试建立开放、平等、创新的企业文化,打破严肃的层级机制,为组织增添一些灵动与活力,打造赋能型组织。

作为银行管理的核心一环,风险管理也要为提升客户体验作贡献。

风险管理者容易陷入一个误区,即风险控制与客户体验存在天然矛盾,提升客户体验就意味着放松风险标准。事实上,加强风险管理与提升客户体验本质上是一致的,关键是风险管理要以专业的视角、客户的立场,设身处地为客户谋求最优解。

今天,大数据、人工智能、区块链等金融科技手段为风险管理提供了更先进的工具,银行可以更加精准地识别客户、做好KYC,更好地判断和经营风险,更快地响应客户需求。

 

银行网点智能设备升级客户体验

人工智能、区块链、云计算、大数据、生物识别等技术为代表的金融科技深刻影响着商业银行从运营管理、服务模式到产品设计等各个方面的发展,推动其账户、支付、融资、风控、数据等原有业务的重塑和核心能力重构,已成为银行战略转型的核心动能。传统金融机构的服务模式、服务形态、管理运营模式等发生了革命性的变化。

新一代智能自助设备(智慧柜员机、超级柜台、智能柜员机、智能柜台等)可覆盖网点对私客户80%的非现金业务,大大提升了网点的工作效率。

如中国建设银行,账户服务、个人贷款等对私业务、单位结算卡、对公预开户等对公业务、个人手机银行、网上银行签约业务、转账、汇款等支付结算业务及外汇业务等19大类、近300项功能都可以在智慧柜员机上快捷实现。

专注于金融网点智能化服务的北京天驰融盛科技有限公司(www.pegay.com)基于对未来银行业发展趋势的探索,以客户体验为中心,从用户视觉体验和用户操作体验多个角度出发,推出了180度全息展示柜、270度全息展示柜、360度全息展示柜、透明屏展示柜(互动橱窗)、智能营销桌面(智能茶几)、全息触控一体机、全息透明屏、全息玻璃投影、智能雾化玻璃、金融超市、智能引导台、智能导览机、智能激光投影机、手机银行体验机、虚拟翻书机、双面广告屏、拼接屏等智能设备,充分利用交互技术和智能设备,通过软硬件相结合的模式,为银行打造与装修风格融合于一体的智能营业厅,开启全新的智能服务模式。

 

未来银行智能设备,图片来源于天驰融盛

 

智能设备布置效果图,图片来源于天驰融盛

 

智能设备布置效果图,图片来源于天驰融盛

 

未来银行创造全新客户体验

未来银行,基于5G的能力,可以更顺畅地将远程服务、智能语音交互功能运用到手机或智能设备上,有效优化业务服务流程,减少客户的等待时间,即使不到线下网点也一样能获得优质的服务。同时,银行可利用AR、VR等沉浸式技术提供新型场景化服务体验,创新银行与客户的交互模式。

(正文已结束)

(责任编辑:柴凤香)

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